Las empresas tecnológicas japonesas están aprovechando la IA para ayudar a los empleados a lidiar con clientes abusivos

Las empresas tecnológicas japonesas NTT Communications Corp. y SoftBank Corp. están desarrollando sistemas que utilizan inteligencia artificial para ayudar a los empleados de los centros de llamadas a lidiar con clientes abusivos.

NTT Communications ha creado un sistema de soporte de centro de llamadas que puede monitorear las interacciones entre clientes y trabajadores y mostrar ejemplos de respuestas apropiadas en las pantallas de los operadores.

Durante una demostración abierta a los medios de comunicación, un sistema prototipo ofreció a un operador una respuesta de ejemplo a la queja de un cliente sobre un contrato de telecomunicaciones. Tras responder al cliente según las instrucciones, el operador marcó la respuesta "Sin problema".

La empresa afirma que el sistema puede reducir la carga psicológica de los empleados, ya que muchos operadores tienen dificultades para mantener la calma cuando reciben quejas muy redactadas.

También debería ayudar a reducir el enojo de los clientes al ofrecer respuestas rápidas, afirmó la compañía.

SoftBank también está utilizando IA para desarrollar un sistema que suaviza el tono de voz de los clientes cuando los operadores responden a sus llamadas. La compañía pretende convertir esto en una realidad para el año fiscal 2025, afirmó.

Esta tendencia ocurre en un momento en que el "kasu-hara", o comportamiento abusivo del cliente, se ha convertido en un problema social en los últimos años en Japón, un país conocido por su cultura de hospitalidad.

Algunas víctimas terminan abandonando sus trabajos o sufriendo enfermedades mentales debido a comportamientos que van desde el abuso verbal hasta verse obligadas a disculparse haciendo una reverencia, lo que ha llevado a muchas empresas minoristas y de restaurantes a desarrollar directrices para lidiar con el comportamiento abusivo de los clientes.